NICE Engage Platform

管理者ポータル画面例
管理者ポータル画面例

(オペレーターの状況を瞬時に把握可能。画面はユーザー毎に変更可能。)

国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、万一に備えて通話を保存しておくコンプライアンス用途に利用されているケースがほとんどです。

そのため、海外ではデファクトスタンダードになっている『お客様の声』(VOC:Voice of Customer)の十分な活用がされていないのが現状です。

NICEは、リアルタイムでのキーワード抽出、リアルタイムでのオペレーター支援(ポップアップ等)、音声テキスト化、KPI(*1)分析からコンタクトセンターの抱えるさまざまな課題を迅速に解決することが可能です。

また、PCI DSS(*2)やCOPC(*3)等のご要望にも対応することが可能です。

*1:KPI(Key Performance Indicator)/重要業績評価指標

*2:PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)/クレジットカード情報や取引履歴を安全に守るためのセキュリティ基準

*3:COPC(Customer Operations Performance Center)/米国発のコンタクトセンター・パフォーマンス改善モデル

NICE Engage Platform 構成イメージ
製品構成
通称・略称 正式名称 説明
Engage NICE Engage Platform オムニチャネル(PCスクリーン・メール・チャット・SNS・Video会議等)レコーディングから品質最適化までを提供するキャプチャプラットフォーム
AIR Advanced Interaction Recorder 大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダー
QM Quality Management リアルタイムスコアリングやコーチング機能等の応対品質管理パッケージ
QO Quality Optimization QM+KPI分析機能を含んだ応対品質最適化パッケージ
AQO Analytic based Quality Optimization QO+会話分析機能等をまとめたパッケージ
IA Interaction Analytics キャプチャした音声データ、CTIデータ、テキストデータを音声認識、音声分析やテキストマイニングなどにより包括的に対話内容を分析
RTS Real Time Solution 主にエージェントデスクトップ上のデータに基づいて、オペレーターの業務支援を行うアプリケーション

オプション:クロスチャネル対応、オンデマンド録音、オペレーターの画面操作録画、顧客フィードバック収集分析など

NICEソリューション 基本構成
【付録】主要機能一覧
ベースパッケージ アプリケーション 説明
Quality Management
(品質管理)
通話品質モニタリング 通話の評価及び評価フォームの作成/集計
スコアリング ルールによる、通話毎のスコアリング
コーチング コーチングパッケージの作成/管理
(OP)スクリーンロガー 通話中のユーザのPC画面を録画
(OP)顧客フィードバック 通話後に顧客からのフィードバックを収集/管理
Quality Optimization
(品質最適化)
QM+KPI分析機能を含んだ応対品質最適化パッケージ QM+KPI分析機能を含んだ応対品質最適化パッケージ
Analytics Quality Optimization
(分析ベースの品質最適化)
KPI管理システム ターゲット/グループ毎のKPI管理機能
オプション (OP)音声テキスト化
(Speech to Text)
  • 音声テキスト化
  • 原因分析(テキストマイニング)
(OP)音声検索
(Word search)
音素検索機能
  • 通話音声内から任意の単語/フレーズを検索
  • 通話の自動分類
(OP)会話/感情分析 バースト回数、沈黙割合など通話構成を分析
感情検出(昂ぶりの回数)
その他製品 NICE Real-Time-Solutions ポップアップ・リマインダや、自動入力でエージェントの業務を支援する機能

*オプションの製品利用条件につきましては、別途お問い合わせください。

AIR (Advanced Interaction Recorder)

AIR (Advanced Interaction Recorder)

NICE Interaction Managementの後継にあたるNICE Engage Platformの新型レコーディングサーバAIR(Advanced Interaction Recorder)で、フレキシブルで高スケールな録音を実現します。

オールインワンレコーダーサーバー

音声録音

ストリーミング

アーカイブ

オープン・アーキテクチャー

※詳細については弊社(03-5981-1531)までお問い合わせください。

VOC活用例 ~応対品質向上を目的としたコーチング~

VOC活用例

※記載の社名・商品名等は、各社の登録商標又は、商標です。 製品仕様は、予告無く変更する場合があります。

製品一覧